Современный маркетинг ориентируется на более подробные характеристики клиента, отходя от понятия целевая аудитория и ориентируясь на индивидуальные предпочтения. Это позволяет персонализировать стратегию привлечения физического лица или представителя бизнеса к нужным им предложениям. Составляется клиентский путь для каждого потребителя.
Понятие
Данный подход к оценке получил название Customer Journey Map, или сокращенно CJM, и по сути представляет собой схему, где отмечены точки контактов между потребителем и компанией, предлагающих товары и услуги. Сами точки группируются по ряду параметров, чтобы составить комплексный показатель, с которым можно будет работать.
Также стоит понимать, что список точек контакта каждого потребителя будет одинаковым, но разным будет ожидание. Это прежде всего выливается в придании большего значения определенным деталям предложения. Например, в сегменте дорогих смартфонов большое внимание уделяется новинкам и разнообразию функций, в бюджетном важна защита и сервисное обслуживание.
Также важно разделять варианты путешествия индивидуальных клиентов и корпоративных:
В среде бизнес для потребителя этапами являются: первичное осмысление своей потребности; активная оценка всех параметров; проведение сделки; формирование опыта покупки и использования; целевая коммуникация; оформление лояльности к бренду или продавцу.
В среде бизнес для бизнеса этапы отличаются, они бывают следующими: изучается комплексно проблема; выясняются пути и методы ее решения; формируются требования со стороны потребителя; выбирается поставщик; производится закупка.
Преимущества формирования клиентского пути
Консалтинговое агентство «Paper Planes» разработало пути путешествия клиента при выборе товара или услуги с учетом его возможностей, оценок, то как происходит процесс определения и покупки.
Используется специальная формула прибыли, которая учитывает различные показатели и связывает путешествие потребителя с выручкой̆ компании. Она также показывает, как оценивать доходность маркетинга.
Карта путешествия дает четкое представление об узких местах предложений и продаж, где могут ощущаться основные сбои в наращивании прибыли. Она является персонализированной, то есть учитывает деятельность конкретного продавца и его покупателей.
На основе составления карты можно вырабатывать решения и оптимизировать свою деятельность, рост бизнеса.